¿Podemos confiar en un chatbot como en un médico? Un estudio cualitativo para entender la aparición de la confianza hacia los chatbots de diagnóstico

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S1071581922000751?s=09

Los avances tecnológicos en el ámbito de los asistentes virtuales allanan el camino para implementar agentes autónomos complejos como los chatbots de diagnóstico. Partiendo del supuesto de que los chatbots son percibidos como herramientas tecnológicas y actores sociales a la vez, nuestro objetivo es crear una comprensión profunda de los procesos de creación de confianza hacia los chatbots de diagnóstico en comparación con la confianza en los profesionales médicos. Llevamos a cabo un experimento de laboratorio en el que los participantes interactuaron o bien con un chatbot de diagnóstico o bien con un profesional de la telemedicina adicional antes de entrevistarlos principalmente sobre los factores de creación de confianza. Identificamos numerosos factores relacionados con el software, el usuario y el entorno, y derivamos un modelo del proceso inicial de creación de confianza. Los resultados apoyan nuestra hipótesis de que es igualmente esencial tener en cuenta las dimensiones de la confianza del médico y de la tecnología. Un hallazgo significativo es que la confianza en un chatbot surge de forma cognitiva, mientras que la confianza en un agente humano se basa en el afecto. Sostenemos que la falta de confianza basada en el afecto inhibe la voluntad de confiar en los chatbots de diagnóstico y facilita el deseo del usuario de mantener el control. Teniendo en cuenta las dimensiones de la confianza médico-paciente, encontramos pruebas de que las competencias comunicativas de un chatbot son más importantes que las reacciones empáticas, ya que estas últimas pueden evocar sentimientos de incredibilidad. Para verificar nuestros hallazgos, aplicamos el sistema de código derivado en una encuesta online más amplia.